Préparer un script d'appel entrant
Le personnel d'accueil téléphonique est l'ambassadeur et le premier vendeur de votre société. Afin de leur faciliter ce rôle, vous avez décidé de professionnaliser leur discours. Voici 10 conseils applicables immédiatement pour bien accueillir vos clients et prospects… sans les faire fuir !
1. La présentation
Plus vite vous validerez que l’appelant a contacté le bon service, plus vous gagnerez en efficacité. La phrase d’accueil sera brève (ex : « Société, service, prénom, que puis-je faire pour vous ? ») et permettre de réorienter le client en cas de mauvais aiguillage.
2. Calmer l’impatience du client.
Temps d’accès au service très long, mise « en attente » : autant de raisons pour le client d’être agacé. En le « remerciant d’avoir patienté », vous positivez et lui donnez un rôle plus actif : il est ainsi moins tenté de vous blâmer. Pensez à intégrer cette règle élémentaire au discours de vos conseillers en l’inscrivant dans le script !
3. Reformuler la demande du client.
Pour répondre au plus juste à la demande du client, faut-il encore bien la comprendre ! Rien de tel pour cela que le modèle « reformulation – validation ». Ainsi, après chacune de ses interventions, intégrez dans le script de vos conseillers une phrase de type : « donc, si j’ai bien compris, vous êtes… et vous souhaitez … C’est bien cela ? ». Efficacité garantie.
4. Rassurer tout en précisant l'identité du client
Prenez garde à ne pas laisser de silence dans le script ; ils font douter le client. Insistez donc sur la nécessité de lui expliquer le process. (Ex : « très bien monsieur X, j’accède à présent à votre dossier… ») Vous faîtes ainsi d’une pierre deux coups en mettant à jour la base de données (ex : « donc vous êtes monsieur X, résidant à…., et votre numéro de téléphone est le ….. c’est bien cela ? Je vais en profiter pour prendre votre adresse email »)
5. Rester positif
Les risques de mal se comprendre sont nombreux au téléphone. Ainsi, choisissez des phrases courtes et des mots simples qui faciliteront la tâche des téléconseillers et leur compréhension par le client. De même, évitez les mots ou tournures négatives qui sont autant de parasites à la communication.
6. Personnaliser l’ appel en appelant le client par son nom
Incitez les téléconseillers à personnaliser l’appel en intégrant le nom de l’appelant dans le script. Non seulement cela induit une notion de complicité, mais le client se sent aussi reconnu, respecté.
7. Alterner questions ouvertes et fermées.
La question fermée valide (ex : « vous souhaitez donc renouveler votre abonnement, c’est bien cela ? »), la question ouverte permet de creuser. (ex : « pour quelle raison souhaitez-vous résilier votre contrat ? ») et doit être à son tour suivie d’une autre question fermée ! (ex : « si j’ai bien compris, vous souhaitez résilier votre contrat parce que…. C’est bien cela ? … eh bien, il se trouve que nous proposons justement – citer un élément en rapport avec la demande du client – c’est intéressant, n’est ce pas ?... »)
8. Valider la satisfaction du client
En fin de communication, il faut impérativement valider que la demande du client a été satisfaite (ex : « ai-je bien répondu à votre demande ? ») et qu’il n’en a pas d’autre (ex : « avez-vous d’autres questions ? »). C’est un standard fondamental de qualité.
9. Prendre congé .
« Service client » Deux mots chargés de sens. Pensez donc toujours à remercier le client pour son appel, lui rappeler que le service reste à sa disposition, et à prendre congé de façon cordiale. Ainsi, « compagnie x vous remercie pour votre appel, nous restons à votre disposition au …. de telle heure à telle heure pour toute autre question. Passez une bonne fin de journée, monsieur X, au revoir » est une excellente prise de congé… à condition qu’elle ne soit pas récitée d’une traite et laisse l’opportunité à l’interlocuteur de caser un « merci, vous aussi » au passage !
10. Solliciter les opérateurs pour améliorer le script !
Un script, même longuement réfléchi, ne colle pas toujours à la réalité du terrain et reste améliorable. Pour cela, les téléconseillers sont vos meilleurs atouts. N’hésitez pas à solliciter leur retour ! Non seulement vous viserez au plus juste, mais vous valoriserez ainsi le travail de vos conseillers, qui ainsi responsabilisés, n’en seront que plus motivés et efficaces !
Un script d’appel entrant bien construit est souvent une des clefs essentielle de la satisfaction du client. N’oubliez jamais que quand un client vous fait l’honneur de vous appeler, c’est soit qu’il souhaite un renseignement commercial, soit qu’il cherche à vous exposer un problème et a donc déjà franchi une étape psychologique dans sa décision de changer de fournisseur. Cet appel est peut-être l’unique occasion de le rattraper en résolvant le problème rencontré. Ne la laissez pas passer !